Uno, dos y tres, Seguros Sura vuelve a mentir otra vez

Todo comenzó hace más de dos años. Un camión de la empresa de Helados mexicanos YomYom me embistió por detrás en medio de un trancón en el sector de Llanogrande en el Municipio de Rionegro, dejando mi Renault Sandero en pérdida total y mi cuello y mis perros, que viajaban atrás, bastante maltrechos. Como mi automóvil estaba asegurado con Sura, primero comencé el proceso de reclamación por el daño del vehículo y luego del fallo del tránsito, como tercero afectado. Las cosas no pintaban bien desde el principio. Luego de declarar mi vehículo como pérdida total, tardaron más de dos meses en pagármelo y cuando solicité que me devolvieran los accesorios no asegurados de éste, me respondieron que ya me los habían entregado, cuando en realidad sólo lo hicieron un mes después (imagen 1).

Seguros Sura dice que devolvió accesorios un mes antes de hacerlo
Imagen 1

“¿Era en la Fiscalía de Rionegro?”

Realicé la tortuosa gestión de colocar la denuncia en la Fiscalía y soportar la prepotencia del único galeno de Medicina Legal en Rionegro. Después tuve que enviarle la citación al conductor del camión a la dirección que había puesto: Polideportivo sur de Envigado, algo así como poner Parque Nacional en el caso de Bogotá. El hombrecillo no contaba con que en el pasado yo había sido cliente de Helados YomYom y tenía la dirección de la empresa. Eso sí, me pareció inaudito que fuese las víctimas de los procesos, quienes denuncian, quiénes tuviéramos que enviar y asegurar el recibo de la notificación judicial ¿Eso mismo debe hacer una mujer al denunciar una violación? En fin.

El día de la audiencia, nadie se presentó para representar al denunciado, de modo que de la Fiscalía llamaron para averiguar el porqué de la inasistencia (A pesar de que en la citación afirman que la no asistencia dará comienzo al proceso legal). Cuando finalmente lograron comunicarse con Juliana Walker Cortés, la abogada de la aseguradora, la astuta profesional dijo que se encontraba ocupada, que la llamaran en cinco minutos. En la siguiente llamada aseguró que se encontraba en la Fiscalía de Medellín pues había pensado la citación era en ese lugar. Curiosa equivocación de una profesional del derecho, más aún sabiendo que tanto el encabezado como el pie de página de la citación, informan claramente la dirección del lugar (imagen 3).

“Mándeme los documentos para responderle”

Para la siguiente audiencia, cuatro meses después, la abogada se hizo presente anunciando que estaba asistiendo con el fin saber de qué se trataba el proceso porque no tenían idea en la compañía. Acordó con mi abogada que, para que para no tener que desplazarse nuevamente hasta Rionegro, ya que sus múltiples ocupaciones se lo impedían, recibiría los documentos en su oficina de Medellín para darles trámite. Allí se los entregó personalmente mi abogada con la promesa de que respondería en las siguientes semanas. Pasaron cerca de sesenta semanas, año y dos meses, en los que nunca respondió (imagen 3).

Mi abogada consiguió otro empleo como empleada oficial y alcancé a ir y volver a Europa a estudiar, sin tener la más mínima noticia de la abogada de Sura. A finales del año pasado estuve llamando durante un mes a Sandra Ángel, encargada del área legal de la compañía, sin obtener respuesta. Al ver que el proceso cumpliría dos años, decidí ir directamente a AutoSura y llevar algunos de los documentos para intentar otra vía de reclamación, por lo menos por parte de los daños. Me enviaron una carta diciendo que me habían tratado de comunicar conmigo insistentemente, lo cual no sucedió (imagen 2) y días después me llamaron de la Fiscalía para una nueva audiencia, la cuarta desde que tengo memoria, para el 8 de abril.

Seguros Sura dice que llamó pero no lo hizo
Imagen 2

“La conciliación se ha visto truncada por la continua modificación de la reclamación”

Con mi nuevo equipo de abogadas revisamos el caso antes de ir, mirando qué faltaba e indexamos los valores a tiempo actual. Así se los presentamos a la abogada de Seguros Sura que asistió en reemplazo de la doctora Juliana Walker, quién de nuevo estaba muy ocupada para asistir. La representante se Sura afirmó que su compañera le había entregado todos los documentos que sustentaban mi reclamación, y estaba autorizada por Seguros Sura para ofrecerme una cifra “razonable”, equivalente a menos de cuarta parte de mis pretensiones. Más de dos años después, era la primera respuesta formal de la aseguradora. Como obviamente no conciliamos, quedó en que evaluaría el caso con la Compañía y me respondería a más tardar el viernes 17 de abril, lo cual tampoco sucedió.

Así que me quejé con el Defensor del Cliente de Sura por la dilación de éste proceso y en respuesta, ahora el gerente de asuntos legales de Seguros Sura Sebastián Felipe Sánchez, afirma que el ánimo conciliador de Sura se ha visto truncado debido a que no cuentan con los documentos que sustenten la reclamación y a que he modificado constantemente mis pretensiones (imagen 3). ¿Perdón? ¿No los tuvo en su despacho la abogada Walker durante más de un año sin decir si sí o si no? ¿A qué llaman modificar “constantemente” las pretensiones? Constantemente, creo yo, es que los clientes tenemos que pagar las pólizas de seguros que cambian de acuerdo a cientos de variables inexplicables y no por ello dejamos de hacerlo.

Seguros Sura dice que no ha recibido documentos cuando se le entregaron hace más de dos años
Imagen 3

Como supongo que la actitud de la aseguradora continuará por la misma senda, propongo señores de Sura, con todo el respeto que se merecen, que cambien el tigre por un Pinocho o por lo menos le pongan su nariz. Así desde el comienzo los clientes sabremos a qué atenernos y dejaremos de perder tanto tiempo y dinero. Yo, por mi parte, ya cancelé mi seguro de vida con Ustedes, no quiero tener que reencarnar o venir del más allá a seguir reclamando.

Historia de mi accidente en el Sandero, o la historia sin fin


En la tarde del 30 de diciembre de 2012 me encontraba esperando en mi automóvil en medio de un trancón en el sector de Chocolín, en Llanogrande, cuando de repente un camión de Helados Yom Yom me embistió por detrás. Ese día entendí que la vida puede irse en un segundo. Todo explotó en cámara lenta. Volaron vidrios por dentro del carro y de repente ya no veía el frente sino el techo del vehículo. No sabía exactamente qué estaba pasando.

Sentí que mi carro golpeaba un objeto adelante, pero no podía verlo. Me encontraba en posición horizontal pues el espaldar de mi silla se había reventado y ya no alcanzaba el pedal del freno. Me apresuré a mirar que mis perros, que iban en la parte de atrás, estuvieran bien, y traté de salir como pude del Renault Sandero en el que iba. El cuello me dolía y sentía las piernas un poco entumecidas. Algunos vecinos del lugar se apresuraron a ver qué había pasado, mientras los tres ocupantes del camión se tomaban la cabeza y aprovechaban para reversar el vehículo.

El conductor del camión, de cerca de 3 toneladas, no me había visto y había seguido su camino, en una pendiente que aumentó su velocidad, para finalmente detenerse contra mí, justo al comenzar la subida. Mi auto a su vez golpeó otro que había adelante con cuatro ocupantes, a los que por fortuna nada serio les sucedió, salvo el susto. A los pocos minutos llegaron una ambulancia, los agentes del Tránsito de Rionegro y la Policía de carreteras. Tomaron medidas, hicieron croquis y luego la los uniformados procedieron a hacernos la prueba de alcoholemia. No había visto a nadie tan interesado en los resultados de mi prueba como el conductor del camión, que se decepcionó al ver que el indicador marcaba cero.

Llamé a la línea de AutoSura, mi aseguradora, y enviaron a Nancy del Socorro Gómez para asesorarme y asesorar al conductor del camión, que también estaba asegurado con Sura, mientras la ambulancia se preparaba para llevarme al hospital, y mi hermano subía desde Medellín para recoger a Lola y Paco que, aún aturdidos, esperaban en la parte de atrás de mi vehículo. Pasé la noche en el hospital, y un fin de año y cumpleaños incapacitado, simulando ser Robocop, con un molesto cuello ortopédico que reducía un poco el dolor que me producía cualquier movimiento que hiciera con la cabeza.

Comenzaron los exámenes, las resonancias magnéticas, los medicamentos y los ires y venires a fisioterapia y a hacer las vueltas de la aseguradora y las entidades oficiales. Los primeros los agradecí profundamente. Los segundos, en cambio, se han convertido en un calvario que hoy, más de dos años después, sigue sin terminar. Nelson Javier Ortiz, el conductor del camión, nunca se hizo presente en las diligencias, y Lorenza Walker Cortés, la abogada de Sura encargada del caso, asistió solo a una de las audiencias en la Fiscalía y nunca más volvió a responder mis mensajes o los de mi abogada.

El Director Operativo de Movilidad de la Secretaría de Tránsito de Rionegro, Nelson Eduardo Neira Sánchez, declaró culpable al camión de Helados Yom Yom de haberme chocado y, para que no quede duda de que estamos en Colombia donde el sentido común es el menos común de los sentidos, me culparon de haber chocado al carro de adelante, pues el Código de Tránsito especifica que se deben guardar diez metros de distancia entre automóviles. De nada sirvió oponerme y recordarle que los cuatro metros que guardaba eran suficientes pues estábamos en un trancón. El servidor público se ratificó en su fallo ya que “así lo establece el Código Nacional de Tránsito”.

Entre Seguros Sura y Sufi, la empresa propietaria de mi vehículo, cruzaron cuentas entre el valor actualizado de mi vehículo y el valor que le debía al leasing, que había tomado a nombre de mi empresa y, finalmente, después de dos largos meses de sumas y restas, me consignaron el valor suficiente para comprar una bicicleta. Desafortunadamente debí gestionar un nuevo crédito de vehículo pues mis perros no saben pedalear y yo no tengo vocación de escarabajo para subir y bajar a atender clientes y pacientes desde Santa Elena o El Retiro a Medellín. ¿Y la respuesta de la aseguradora por daño emergente, moral y lucro cesante? Aún sigue pendiente.

El Community Manager de Sura tiene alma de burócrata

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Yo que hago si son así en Seguros Sura. Escribo agradeciendo por la atención que me brindaron las chicas de la taquilla 4 en conciliaciones, luego de que tenía inconsistencias en los pagos debido a mi viaje a Europa, y me responden que para dar las gracias debo llamar a la línea de atención al cliente. Ya veo que el Community no puede ser un robot, debe ser, por lo menos, alguien con alma de funcionario público. Terrible para Redes Sociales.

Respuesta de Sofasa a la carta abierta a su presidente

Esta fue la respuesta de Javier Beltrán, Gerente del Departamento de Servicio Técnico y Servicio al Cliente de Sofasa a mi Carta abierta al presidente de Sofasa sobre accidente en Renault Sandero, publicada en días pasados, en la que se reclamaba sobre la respuesta de un vehículo de la compañía, en un accidente automovilístico que sufrí en el municipio de Rionegro

Respuesta Sofasa a mi carta a su presidente
Respuesta Sofasa a mi carta a su presidente

Carta abierta al presidente de Sofasa sobre accidente en Renault Sandero


Medellín, 20 de enero de 2013
Señor
Luis Fernando Peláez
Presidente Sofasa S.A., Renault
Envigado

Asunto: Carta abierta al Presidente de Sofasa sobre accidente Sandero
Reciba un afectuoso saludo. Le escribo pues me preocupa la seguridad de uno de los automóviles que su empresa fabrica y que circula ampliamente en el territorio nacional, el Renault Sandero, después de un reciente accidente que sufrí el 30 de diciembre pasado en el cual fui embestido por un camión de la empresa de helados YomYom cuando me encontraba detenido en un pequeño trancón en Llanogrande en el municipio de Rionegro, Antioquia.

Mi automóvil, un Renault Sandero Dynamique modelo 2011, con placas MOY071, fue impactado por detrás por el camión de la empresa mencionada con placas TMY248 a una velocidad aproximada de 60 km/h y fue lanzado hacia adelante, golpeando el automóvil Mazda 323 con placas MLH365 que se encontraba en frente, como consta en el informe de comparendo de tránsito 05615000000003070718 del citado municipio. Durante el accidente el espaldar de mi silla, la del conductor, se fue totalmente hacia atrás y ninguno de los dos airbags se abrió.

En la silla de atrás viajaban mis perros. Un labrador y una pastor alemán que por fortuna no parecen tener contusiones de consideración pero que seguramente de tratarse de una persona, habría por lo menos sufrido fracturas a nivel de las piernas o la cabeza, dependiendo de la sincronización de los golpes y contragolpes que se presentaron. ¿Sabe? yo quiero tener hijos pero seguramente de ir en la silla de atrás, su padre les hubiera caído encima aplastándolos. ¿Es esto normal en los vehículos Renault?

En mi vida automovilística he tenido 3 carros, todos Renault y reconozco en Sofasa una buena empresa que da trabajo digno a muchos coterráneos, pero con preocupación he escuchado luego de compartir mi historia con familiares y amigos, que los airbags de los Renault suelen no abrirse en los accidentes. No lo creo y por eso le escribo.

Escribí a la página oficial de Facebook de Renault solicitando se me explicara si esta era una respuesta esperada para el accidente o cuales eran las condiciones para que se activaran los mecanismos de seguridad y a pesar de que se me dijo que se me contactaría hasta hoy no he obtenido respuesta por lo que decidí escribirle y enviar un derecho de reclamación con copia a la Superintendencia de Industria y Comercio. El automóvil está en comité para ser declarado en pérdida total por Sura Autos y actualmente se encuentra en custodia de la compañía aseguradora.

Más allá de éstas consideraciones me parece fundamental que se revise la seguridad del Renault Sandero y se llamen a revisión a los propietarios de estos vehículos en caso de que se encuentre alguna falla, de modo que se puedan evitar acontecimientos similares a los que padecí o en los que se pierdan las valiosas vidas de los ocupantes del vehículo.

Sinceramente,
Carlos Andrés Naranjo Sierra

Contaminación visual, el mal ejemplo de la Alcaldía de Medellín

Por: Carlos Andrés Naranjo Sierra
Al recorrer las calles de Medellín, parece cierto aquello de que la
norma se hizo para todos menos para quien la hizo. Es decir, las leyes
las cumplen los particulares pero no el Gobierno. En este caso el
municipal. Las normas de publicidad exterior las deben cumplir las
empresas privadas pero no la Alcaldía de Medellín.

La legislación nacional sobre publicidad exterior prohibe expresamente
la colocación de vallas en vias nacionales como la Avenida del Río por
considerarla una vía de alto riesgo debido a la valocidad de los
automotores. Igualmente tampoco deben colocarse vallas en zonas
residenciales como sucede con las salidas de algunos colegios y
universidades donde casualmente aparecen muchas vallas del Municipio. La
administración pública lo sabe, pues así se lo hace cumplir
permanentemente a los particulares a través de la Oficina de Espacio
Público pero cuando se trata de colocar una valla de la Alcaldía el
mensaje se trata bajo el seudónimo de “mensaje oficial”  y no
publicitario, con lo cual prácticamente puede colocar su valla donde
le de la gana, haciéndole hábilmente el esguince a la norma.

Podría decirse que el asunto no es de contaminación visual sino de
contenidos. Unas vallas, las oficiales, supuestamente merecen un
tratamiento especial pues sus mensajes son de carácter público. Pero
ante este argumento primero habría que preguntarse porqué en la norma
se esgrimen argumentos de tipo arquitectónico y de seguridad vial para
prohibir el uso de publicidad exterior a los particulares en ciertos
sitios. Y segundo ¿es menos grave un accidente automovilístico si es
causado por un mensaje contra la anorexia que si es causado por un
mensaje de un refresco?

También cabría la posibilidad de preguntarles a los miles de
trabajadores de las empresas privadas, que mantienen sus empleos
gracias a las ventas que ayudan a producir las vallas comerciales, si
el trabajo que tienen para mantener sus familias no les parece un
asunto de interés público o si les parece menos importante que las
campañas proselitistas de la administración Fajardo, Salazar o Gaviria.

Estoy de acuerdo en que el exceso de publicidad exterior va en
detrimento de la calidad de vida de los habitantes de una ciudad y de
la misma publicidad, por lo cual hay que tratar de mantener unas
cuantas especificaciones técnicas, pocas en lo posible, para el uso de
las vallas. Es por eso que no entiendo como un mensaje puede
considerarse contaminante si es privado y concientizante si es
oficial. Tal filosofía tiene un peligroso tinte antidemocrático en el
que el gobierno determina un criterio de justicia para sus gobernados y
otro muy diferente para sí mismo. Uno más de los peligros de ser juez y
parte.