Uno, dos y tres, Seguros Sura vuelve a mentir otra vez

Todo comenzó hace más de dos años. Un camión de la empresa de Helados mexicanos YomYom me embistió por detrás en medio de un trancón en el sector de Llanogrande en el Municipio de Rionegro, dejando mi Renault Sandero en pérdida total y mi cuello y mis perros, que viajaban atrás, bastante maltrechos. Como mi automóvil estaba asegurado con Sura, primero comencé el proceso de reclamación por el daño del vehículo y luego del fallo del tránsito, como tercero afectado. Las cosas no pintaban bien desde el principio. Luego de declarar mi vehículo como pérdida total, tardaron más de dos meses en pagármelo y cuando solicité que me devolvieran los accesorios no asegurados de éste, me respondieron que ya me los habían entregado, cuando en realidad sólo lo hicieron un mes después (imagen 1).

Seguros Sura dice que devolvió accesorios un mes antes de hacerlo
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«¿Era en la Fiscalía de Rionegro?»

Realicé la tortuosa gestión de colocar la denuncia en la Fiscalía y soportar la prepotencia del único galeno de Medicina Legal en Rionegro. Después tuve que enviarle la citación al conductor del camión a la dirección que había puesto: Polideportivo sur de Envigado, algo así como poner Parque Nacional en el caso de Bogotá. El hombrecillo no contaba con que en el pasado yo había sido cliente de Helados YomYom y tenía la dirección de la empresa. Eso sí, me pareció inaudito que fuese las víctimas de los procesos, quienes denuncian, quiénes tuviéramos que enviar y asegurar el recibo de la notificación judicial ¿Eso mismo debe hacer una mujer al denunciar una violación? En fin.

El día de la audiencia, nadie se presentó para representar al denunciado, de modo que de la Fiscalía llamaron para averiguar el porqué de la inasistencia (A pesar de que en la citación afirman que la no asistencia dará comienzo al proceso legal). Cuando finalmente lograron comunicarse con Juliana Walker Cortés, la abogada de la aseguradora, la astuta profesional dijo que se encontraba ocupada, que la llamaran en cinco minutos. En la siguiente llamada aseguró que se encontraba en la Fiscalía de Medellín pues había pensado la citación era en ese lugar. Curiosa equivocación de una profesional del derecho, más aún sabiendo que tanto el encabezado como el pie de página de la citación, informan claramente la dirección del lugar (imagen 3).

«Mándeme los documentos para responderle»

Para la siguiente audiencia, cuatro meses después, la abogada se hizo presente anunciando que estaba asistiendo con el fin saber de qué se trataba el proceso porque no tenían idea en la compañía. Acordó con mi abogada que, para que para no tener que desplazarse nuevamente hasta Rionegro, ya que sus múltiples ocupaciones se lo impedían, recibiría los documentos en su oficina de Medellín para darles trámite. Allí se los entregó personalmente mi abogada con la promesa de que respondería en las siguientes semanas. Pasaron cerca de sesenta semanas, año y dos meses, en los que nunca respondió (imagen 3).

Mi abogada consiguió otro empleo como empleada oficial y alcancé a ir y volver a Europa a estudiar, sin tener la más mínima noticia de la abogada de Sura. A finales del año pasado estuve llamando durante un mes a Sandra Ángel, encargada del área legal de la compañía, sin obtener respuesta. Al ver que el proceso cumpliría dos años, decidí ir directamente a AutoSura y llevar algunos de los documentos para intentar otra vía de reclamación, por lo menos por parte de los daños. Me enviaron una carta diciendo que me habían tratado de comunicar conmigo insistentemente, lo cual no sucedió (imagen 2) y días después me llamaron de la Fiscalía para una nueva audiencia, la cuarta desde que tengo memoria, para el 8 de abril.

Seguros Sura dice que llamó pero no lo hizo
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«La conciliación se ha visto truncada por la continua modificación de la reclamación»

Con mi nuevo equipo de abogadas revisamos el caso antes de ir, mirando qué faltaba e indexamos los valores a tiempo actual. Así se los presentamos a la abogada de Seguros Sura que asistió en reemplazo de la doctora Juliana Walker, quién de nuevo estaba muy ocupada para asistir. La representante se Sura afirmó que su compañera le había entregado todos los documentos que sustentaban mi reclamación, y estaba autorizada por Seguros Sura para ofrecerme una cifra «razonable», equivalente a menos de cuarta parte de mis pretensiones. Más de dos años después, era la primera respuesta formal de la aseguradora. Como obviamente no conciliamos, quedó en que evaluaría el caso con la Compañía y me respondería a más tardar el viernes 17 de abril, lo cual tampoco sucedió.

Así que me quejé con el Defensor del Cliente de Sura por la dilación de éste proceso y en respuesta, ahora el gerente de asuntos legales de Seguros Sura Sebastián Felipe Sánchez, afirma que el ánimo conciliador de Sura se ha visto truncado debido a que no cuentan con los documentos que sustenten la reclamación y a que he modificado constantemente mis pretensiones (imagen 3). ¿Perdón? ¿No los tuvo en su despacho la abogada Walker durante más de un año sin decir si sí o si no? ¿A qué llaman modificar «constantemente» las pretensiones? Constantemente, creo yo, es que los clientes tenemos que pagar las pólizas de seguros que cambian de acuerdo a cientos de variables inexplicables y no por ello dejamos de hacerlo.

Seguros Sura dice que no ha recibido documentos cuando se le entregaron hace más de dos años
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Como supongo que la actitud de la aseguradora continuará por la misma senda, propongo señores de Sura, con todo el respeto que se merecen, que cambien el tigre por un Pinocho o por lo menos le pongan su nariz. Así desde el comienzo los clientes sabremos a qué atenernos y dejaremos de perder tanto tiempo y dinero. Yo, por mi parte, ya cancelé mi seguro de vida con Ustedes, no quiero tener que reencarnar o venir del más allá a seguir reclamando.

Historia de mi accidente en el Sandero, o la historia sin fin


En la tarde del 30 de diciembre de 2012 me encontraba esperando en mi automóvil en medio de un trancón en el sector de Chocolín, en Llanogrande, cuando de repente un camión de Helados Yom Yom me embistió por detrás. Ese día entendí que la vida puede irse en un segundo. Todo explotó en cámara lenta. Volaron vidrios por dentro del carro y de repente ya no veía el frente sino el techo del vehículo. No sabía exactamente qué estaba pasando.

Sentí que mi carro golpeaba un objeto adelante, pero no podía verlo. Me encontraba en posición horizontal pues el espaldar de mi silla se había reventado y ya no alcanzaba el pedal del freno. Me apresuré a mirar que mis perros, que iban en la parte de atrás, estuvieran bien, y traté de salir como pude del Renault Sandero en el que iba. El cuello me dolía y sentía las piernas un poco entumecidas. Algunos vecinos del lugar se apresuraron a ver qué había pasado, mientras los tres ocupantes del camión se tomaban la cabeza y aprovechaban para reversar el vehículo.

El conductor del camión, de cerca de 3 toneladas, no me había visto y había seguido su camino, en una pendiente que aumentó su velocidad, para finalmente detenerse contra mí, justo al comenzar la subida. Mi auto a su vez golpeó otro que había adelante con cuatro ocupantes, a los que por fortuna nada serio les sucedió, salvo el susto. A los pocos minutos llegaron una ambulancia, los agentes del Tránsito de Rionegro y la Policía de carreteras. Tomaron medidas, hicieron croquis y luego la los uniformados procedieron a hacernos la prueba de alcoholemia. No había visto a nadie tan interesado en los resultados de mi prueba como el conductor del camión, que se decepcionó al ver que el indicador marcaba cero.

Llamé a la línea de AutoSura, mi aseguradora, y enviaron a Nancy del Socorro Gómez para asesorarme y asesorar al conductor del camión, que también estaba asegurado con Sura, mientras la ambulancia se preparaba para llevarme al hospital, y mi hermano subía desde Medellín para recoger a Lola y Paco que, aún aturdidos, esperaban en la parte de atrás de mi vehículo. Pasé la noche en el hospital, y un fin de año y cumpleaños incapacitado, simulando ser Robocop, con un molesto cuello ortopédico que reducía un poco el dolor que me producía cualquier movimiento que hiciera con la cabeza.

Comenzaron los exámenes, las resonancias magnéticas, los medicamentos y los ires y venires a fisioterapia y a hacer las vueltas de la aseguradora y las entidades oficiales. Los primeros los agradecí profundamente. Los segundos, en cambio, se han convertido en un calvario que hoy, más de dos años después, sigue sin terminar. Nelson Javier Ortiz, el conductor del camión, nunca se hizo presente en las diligencias, y Lorenza Walker Cortés, la abogada de Sura encargada del caso, asistió solo a una de las audiencias en la Fiscalía y nunca más volvió a responder mis mensajes o los de mi abogada.

El Director Operativo de Movilidad de la Secretaría de Tránsito de Rionegro, Nelson Eduardo Neira Sánchez, declaró culpable al camión de Helados Yom Yom de haberme chocado y, para que no quede duda de que estamos en Colombia donde el sentido común es el menos común de los sentidos, me culparon de haber chocado al carro de adelante, pues el Código de Tránsito especifica que se deben guardar diez metros de distancia entre automóviles. De nada sirvió oponerme y recordarle que los cuatro metros que guardaba eran suficientes pues estábamos en un trancón. El servidor público se ratificó en su fallo ya que «así lo establece el Código Nacional de Tránsito».

Entre Seguros Sura y Sufi, la empresa propietaria de mi vehículo, cruzaron cuentas entre el valor actualizado de mi vehículo y el valor que le debía al leasing, que había tomado a nombre de mi empresa y, finalmente, después de dos largos meses de sumas y restas, me consignaron el valor suficiente para comprar una bicicleta. Desafortunadamente debí gestionar un nuevo crédito de vehículo pues mis perros no saben pedalear y yo no tengo vocación de escarabajo para subir y bajar a atender clientes y pacientes desde Santa Elena o El Retiro a Medellín. ¿Y la respuesta de la aseguradora por daño emergente, moral y lucro cesante? Aún sigue pendiente.

El Community Manager de Sura tiene alma de burócrata

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Yo que hago si son así en Seguros Sura. Escribo agradeciendo por la atención que me brindaron las chicas de la taquilla 4 en conciliaciones, luego de que tenía inconsistencias en los pagos debido a mi viaje a Europa, y me responden que para dar las gracias debo llamar a la línea de atención al cliente. Ya veo que el Community no puede ser un robot, debe ser, por lo menos, alguien con alma de funcionario público. Terrible para Redes Sociales.

Notas de mi viaje a Grecia

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Aprovechando mi estadía en Malta, decidí viajar en el mes de abril a conocer uno de mis destinos míticos: Grecia, la cuna del pensamiento occidental. A menos que quisiera hacer escala en Italia por un día, debía viajar en un vuelo directo de AirMalta que partía al final de la noche desde Malta hacía Atenas y aterrizaba cerca de las 2 de la mañana. De modo que tomé ese camino y arrivé al aeropuerto Eleftherios Venizelos sin tener la menor idea para hilar una frase completa en griego.

Llegando a Atenas a la media noche

Un bus te lleva al centro de Atenas, que está a uno 20 kilómetros del terminal aéreo, y te deja en la plaza Syntagma cerca del Palacio de Gobierno. De allí debía desplazarme al hostal cerca de la plaza Monastiraki a pie o en taxi. Como eran pasadas las tres de la mañana, decidí tomar un taxi que me dejó a una cuadra del hostal. Comencé a caminar y me sentí a la misma horas en la zona de Barbacoas en el centro de Medellín.

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Ya me habían advertido de la inseguridad en Atenas. Las casas viejas y abandonadas, con los vidrios rotos y los graffitis en las paredes me asustaron. Solo había un grupo de amigos (¿el combo de la cuadra?) comiendo en una tienda de la esquina. No habiendo más alternativa decidí preguntarles si sabían donde quedaba City Circus; si me iban a robar mejor que fuera de una vez. Ninguno sabía pero viendo la dirección me confirmaron que debía quedar en la cuadra siguiente, así que emprendí de nuevo camino hacia la boca del lobo.

Sin cama y sin desayuno

Efectivamente el hostal estaba a 50 metros y era el único edificio con las luces encendidas, fuera de una emisora local justo al frente. Toqué el timbre pero nadie abría. Luego de 5 minutos se asomó un chico estadounidense que me preguntó por mi reserva y me dijo que estaba programada para las once de la mañana. Le comenté, chapuceando mi inglés, que en Booking.com me habían confirmado que podía llegar de madrugada sin problema. Llamó al dueño, quien entre sueños le dijo que debía esperar hasta la siete que llegaba la administradora.

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Cansado de mi viaje, me recosté en un sofá de la sala del hostal tratando de captura alguna idea de la ráfaga de frases que mi interlocutor me comentaba de su viaje desde EEUU hasta Grecia y su deseo de visitar Colombia algún día. Efectivamente la administradora llegó a las siete a servir el desayuno y me confirmó que debía esperar hasta las diez u once para hacer el check in y que además no había desayuno para mi pues mi reserva era para el medio día. Molesto salí a buscar bocado y a encontrar mi primer contacto entretenido en Atenas.

Barequiando en Atenas

Llevaba una pequeña mochila, que usaba en mis clases de Estudios Políticos en Eafit, y un maletín de mi cámara fotográfica que no hacían fácil el desplazamiento. Tenía en mente comprar un morral grande y eso fue lo que encontré colgado en una de las tiendas cercanas a la plaza Monastiraki. Un anciano griego me atendió sin saber una palabra de inglés y yo sin saber una de griego, Le pedí un pequeño descuento anotando la cifra en mi smartphone y aceptó después de pensarlo un instante. Nunca olvidaré esta negociación sin palabras.

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Cerca de allí conseguí un sánduche para desayunar y regresé al hostal para bañarme y dormir un par de horas para luego salir a caminar por el centro de Atenas. Como el check in en el hotel se hizo tarde, debí reprogramar mi viaje a la isla de Parikia, que me había recomendado mi amigo Santiago Gallón, ya que no me quedaría un día completo para visitar Atenas, y debí reemplazarlo por un viaje express a tres islas griegas en un mismo día: Egina, Poros e Hydra.

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Hop on, hop off en ruinas

Al día siguiente, tomé el bus turístico para conocer los lugares emblemáticos de la capital griega. La Acrópolis, el teatro, el ágora, el Templo de Zeús y mi anhelado estadio de atletismo, que me conectaron con todo lo que había escuchado tantas veces en clases y entrenamientos. Agradecí por poder estar allí, en medio de las ruinas de lo que un día fue el origen de una parte de lo que hoy soy y lamenté también que la historia de la humanidad estuviera marcada por el despojo y la indolencia, representadas en el robo y la indiferencia con la que se fueron llevando más del 80% de los monumentos griegos hacia Francia e Inglaterra.

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Un café con las Ninfas

Luego de visitar las ruinas, me fuí a conseguir algunos souvenirs para mis amigos. No quería algo muy pesado ni que se quebrara, de modo que me dediqué a mirar camisetas. Al final de la calle caminaba con mi sonrisa cándida cuando se acercó un hombre, con un ojo completamente blanco y una verruga en la nariz, cual mítica pitonisa, a preguntarme la hora. It´s five o´clock, le dije. Where are you from?. Al escuchar que era colombiano, en perfecto español me comentó que había vivido en Colombia pues su esposa era de Pereira y que acababa de montar un café cerca de allí.

Estaba a veinte pasos. Me dirigí hacia allí con él y me pareció extraña la oscuridad del lugar y no encontrar una sola máquina para preparar café. Yo las conocía todas pues había tenido una pequeña tienda de café, que justo había acabado de cerrar justo antes de irme de viaje. Una mujer koreana atendía en la barra y me ofreció un trago, de nuevo en perfecto español. Le dije que sólo quería un jugo de naranja y me sirvió algo parecido a una Quatro en un vaso pequeño. Me senté y la exuberante rubia, de piernas tatuadas y minifalda que estaba en el tope de la barra, se sentó a mi lado mientras el chaval inglés que bebía cerveza, salía corriendo del lugar.

La rubia se sentó a mi lado y pasó su mano detrás de mi espalda mientras me pedía que la invitara a un coctel. La cosa no pintaba bien pero debo reconocer que tantos meses de ayuno me hicieron pensarlo. Le dije que no tenía dinero y que sólo podía invitarla a un “orange juice” como el que me estaba tomando. Después de insistir un poco más y ver que no cedía, me dio su mano izquierda, no la derecha habitual, diciéndome «goodbye». Luego miró al proxeneta que nos observaba desde el fondo del local. Supongo que significaba algo así como “no se pudo con este chichipato”. Pagué la gaseosa más cara de mi vida, €7, y regresé al hostal.

Maratón por las islas griegas y Atenas

Al día siguiente en el crucero por las islas griegas, entablé amistad con Alejandro Arce, un mexicano entrañable que trabaja para una compañía petrolera y que entre tema y tema me preguntó: ¿No te ha sucedido nada raro en estos días en Atenas? Le conté de mi experiencia sobre el café que termino en grill. ¡Entonces es una artimaña con los turistas! a mi me sucedió lo mismo, me dijo. Atento escuché su relato, bastante similar al mío pero en un lugar diferente de la capital griega. Ese día aprendí que viajar sólo exige cuidados especiales o “malicia indígena” que llaman y al parecer yo tengo poca.

Llegamos cinco minutos después de que el autobus hacía Delfos se fue. Alejandro y yo habíamos corrido toda la mañana con la idea de ir a visitar el mítico lugar del oráculo. El próximo bus salía en horas de la tarde y ya no había regreso hasta el otro día y yo debía regresar a Malta al final de la noche. De modo que emprendimos una maratónica carrera para conocer el Museo Arqueológico Nacional, el templo de Zeús, la columna de Aristóteles (uno de los pocos referentes filosofales que encontré) y el monte Licabeto, que con sus 227 metros es el punto más alto de la capital griega, con una vista envidiable.

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Los Minotauros en el Metro

Me despedí de mi amigo, regresé a City Circus donde me habían guardado el equipaje por €1, que no dejaron de cobrarme a pesar de los inconvenientes, y tomé el metro rumbo al Eleftherios Venizelos. En la mañana había comprado un tiquete más costoso pero que servía para todo el día, de modo que me subí confiado en compañía de mi maleta de 30 libras. Debió ser más o menos en la estación Nomismatokopio que leí un aviso en la pantalla de leds del vagón que advertía que para viajar al aeropuerto debía comprarse un tiquete especial con un mayor valor.

No me devolverían el valor del tiquete de un día y la idea de bajarme en una estación con mi caparazón de 15 kilos, a buscar una taquilla y tratar de explicar que necesitaba otro tiquete, no me sedujo. Además sentía que la tierra ateniense me debía algo por las molestias ocasionadas, así que relajé mi conciencia y decidí continuar en el tren esperando que nadie revisara los billetes. No había terminado de elaborar mi desjuicio moral, cuando se subieron dos miembros de la policía ateniense con chalecos antibalas y gafas oscuras a recorrer los vagones. De adelante hacia atrás comenzaron a caminar lentamente.

Yo esperaba que no notaran mi presencia a pesar de que mi maleta gritaba que era un turista e iba para el aeropuerto. Un pequeño bebé en su coche en medio del corredor, impidió que los policías pasaran a la parte de adelante del vagón, donde yo me encontraba y por fortuna, se bajaron en la siguiente estación de Karopi. Respiré aliviado cuando pisé el suelo del terminal aéreo y me senté a esperar a que llamaran a los pasajeros de AirMalta. De regreso, mientras sobrevolaba el Mar Mediterráneo, descubrí que Odiseo no era el único que había vivido una aventura en tierras helenas y mucho menos en enfrentarse a los dioses, las ninfas, las musas y los monstruos del alma humana. De mi alma humana.